Zákaznickou „vyšší dívčí“ zajistí Quanda Hub
Komunikace se zákazníky je klíčový proces pro celou řadu firem. Platforma Quanda Hub je v tomto směru vítaným pomocníkem, neboť dokáže na základě dat z ERP systému automaticky připomenout doručení zásilky nebo proces reklamace.
Dnešní firmy se bez dat neobejdou. Jejich informační systémy evidují například data o zákaznících, jejich objednávkách, zásilkách nebo reklamacích. Tato data však často slouží především k internímu řízení procesů a jejich potenciál pro zákaznickou komunikaci zůstává nevyužitý.
Přitom právě informace uložené v ERP systému mohou být impulzem pro automatickou zprávu, která zákazníkovi dorazí ve chvíli, kdy ji skutečně potřebuje. „Nemusí jít o klasickou hromadnou marketingovou kampaň. Mnohem větší význam může mít praktické potvrzení, upozornění na změnu stavu nebo žádost o zpětnou vazbu,“ podotýká Miroslav Dašek, obchodní manažer a team leader AVA place.
A přesně tuto úlohu dokáže plnit platforma Quanda Hub, která je napojená na informační systém Helios, respektive na jeho doplňkový modul Balíkobot, který firmy využívají pro logistiku zakázek. „Balíkobot se stará o logistický proces. Quanda Hub doplňuje komunikační vrstvu a zajišťuje, aby se správná informace dostala ke správnému zákazníkovi ve správný čas a se správným kontextem,“ vysvětluje Dašek.
Platforma dokáže automaticky odeslat informace o dopravci i termínu doručení zásilky bezprostředně po jejím vyexpedování. Umí také poslat zákazníkovi upozornění, že mu zásilka dorazí, aby byl připraven si ji vyzvednout, a později mu třeba dokáže poslat dotazník spokojenosti s průběhem zásilky. To vše Quanda Hub zvládne, aniž by to musel někdo manuálně zadat. Platforma vše vyhodnotí a realizuje pouze na základě dat, která má k dispozici v systému.
Pomocník interních týmů
Obdobně tomu je i při reklamaci, kdy automatická komunikace zajistí informovanost zákazníka o jejím průběhu. Quanda Hub odešle potvrzení o přijetí reklamace, později nahlásí změnu jejího stavu i výsledný stav po uzavření. A to vše bez nutnosti zásahu pracovníků. „Automatizace může zároveň pomáhat interním týmům. Obchodník může dostat upozornění na vznik reklamace, změnu jejího stavu nebo její ukončení. Má tak přehled o situaci svého zákazníka, aniž by musel reklamace pravidelně kontrolovat v systému,“ doplňuje Dašek.
Společným znakem obou scénářů je skutečnost, že potřebná data jsou již uložená v Heliosu. Firma ví, kdy byla zásilka expedována, kdo ji doručuje, kdy vznikla reklamace i jak se její stav mění. „Tato data však dosud často zůstávala pouze uvnitř ERP systému a nebyla využívána pro automatizovanou komunikaci se zákazníky. Díky platformě ale obchodník dokáže automatizovanou formou udržet vztah se zákazníkem. Ten zase získává pocit, že firma jeho případ pouze administrativně neuzavřela, ale nadále o vztah pečuje. Komunikace se přitom spouští automaticky na základě skutečné události zaznamenané v systému,“ zdůrazňuje Dašek.
Quanda Hub funguje směrem k zákazníkovi jako nástroj praktické komunikace, která nevyžaduje manuální obsluhu a reaguje na to, co zákazník v daném okamžiku skutečně potřebuje. Výsledkem je lépe informovaný zákazník, méně rutinní práce zaměstnanců a zákaznická komunikace, která probíhá ve správný čas, se správnou osobou a se správným kontextem.
