Pravěk vs. dnes VI – servis

Kdo by neznal heslo „náš zákazník, náš pán“. V dobách socialismu platilo spíš de iure než de facto, protože podniky byly ve „vlastnictví lidu“. Krize v roce 2008, nástup internetu a chytrých telefonů však mnohé změnily. Zákazníci jsou dnes na koni, a kdo řeší servis jako za socialismu, má zaděláno na pořádný problém.

O co při servisu jde

Jedna z nejdůležitějších věcí v oblasti servisu je úplná zastupitelnost všech zúčastněných. Ten, kdo přebírá zakázku, a ten, kdo ji předává hotovou klientovi, je v praxi často jiný člověk. Je ale podstatné, aby z pohledu zákazníka byla zachována identická kvalita obsluhy, aby zákazník nemusel nic opakovat a aby ten druhý člověk o jeho zakázce věděl vše podstatné.

Ona zastupitelnost však není důležitá jen na samotném začátku a konci procesu, kdy do hry vstupuje komunikace se zákazníkem, nýbrž v každé dílčí části celého procesu. Kvalita, rychlost a náklady odvedené práce by měly být stejné, ať ji odvede technik A, nebo technik B. To samozřejmě vyžaduje detailní informační pokrytí celého procesu. Pod tímto pojmem je však nutné si představit nejen předávání různých popisů, poznámek a vysvětlení, ale také zajištění workflow celého procesu (kdy pro každý proces může být odlišné), souvisejících dokumentů (cenových nabídek, objednávek, protokolů o práci, faktur atd.) a zajištění obsluhy kontrolních mechanismů, jsou-li potřeba.

Dalším důležitým aspektem je otázka procesního managementu, kdy celý servisní proces musí být predikovatelný, a to nejen z pohledu času, ale i z pohledu peněz. Zákazník, co si objednává práci, totiž ze zákona musí být informován o odhadu cenové náročnosti, přičemž tuto cenu může dodavatel bez souhlasu zákazníka měnit jen ve velmi úzkých hranicích.

Pravěk

Ve firemním pravěku se vše dělalo v papírové formě. Přijímací technik pečlivě sepsal se zákazníkem zakázku, ideálně rukou, a poté, co klient odešel, předal papír do servisu do štosu papírů k vyřízení. Pokud náhodou papír někam zapadl, zjistilo se to tehdy, když klient volal, jak to vypadá, a ve firmě se všichni začali po papíru shánět. Když se papír neztratil a klient volal, kdy to bude hotové, dostalo se mu obvykle odpovědi: „Zatím to tu nemám, platí to, co vám řekl kolega,“ což samozřejmě s ohledem na možnost číslo jedna často neplatilo.

Často se bohužel stávalo, že předání papíru neproběhlo ideálně, takže docházelo k různým zbytečným zdržením. U ručně psaných papírů byl problém také v čitelnosti. Tím, že proces nebyl nijak řízený – veškeré „řídicí“ informace byly na onom papíře –, kontrola byla možná až zpětně, z písemných protokolů. To se bohužel týkalo i veškerých nákladů, dílů, pracovní náročnosti atd. O vzniklém problému věděl ten, kdo zrovna na zakázce pracoval, a ten, koho o tom případně tento pracovník informoval. Možnost převodu pracovníka z jedné, méně prioritní, na jinou, prioritní, zakázku byla často spíše dílem domluvy a náhody než manažerským rozhodnutím.

A dílem náhody byla bohužel i spokojenost klientů a marže na jednotlivých zakázkách. V dobách převisu poptávky nad nabídkou, vysokých marží a nemožnosti přímého srovnávání na internetu to tolik nevadilo. Dnes to však může být likvidační.

Dnešní HELIOS

Naše systémy HELIOS Orange a HELIOS Green vše řeší samozřejmě zcela jinak. Podle očekávání je celý proces automatizovaný a o veškeré workflow a předávání úkolů a dokumentace se stará sám systém. To je v dnešní době samozřejmé. Co už ale úplně samozřejmé není, je fakt, že zákazník může mít klidně přístup ke všem informacím o své zakázce, které mu chcete nabídnout, naprosto kdykoliv a v reálném čase. K tomu slouží náš ePortál.

V systému jsou průběžně a v reálném čase evidovány všechny práce a všechny použité díly. Ke všemu lze navíc využívat čtečky čárových kódů a čipových karet, aby servisní technici nemuseli zbytečně ztrácet čas s „papírováním“.

Důležitá je však zásadní změna z pohledu řízení. Vedení může vyhodnocovat rentabilitu jednotlivých zakázek, u nestandardně ziskových či prodělečných zakázek zjišťovat, co přesně bylo jinak, a hlavně může pracovat s velkými daty přímo ve vestavěné cloudové business intelligence. Může tak snadno identifikovat příležitosti pro strategické změny vedoucí k větší spokojenosti zákazníků a vyšší ziskovosti, a to prakticky v reálném čase, s nulovými náklady na získání vstupů pro analýzy a s nulovou chybovostí dat.

A co u vás? Máte raději pravěk, nebo chcete vyzkoušet dnešní HELIOS Orange či HELIOS Green?