Když se řekne Key Account Manager, někdo si představí obchodníka, který jednou za čas zavolá s nabídkou. Co byste mu řekli?

Jitka: Že jsem s ním v kontaktu i tehdy, když zrovna nic neprodávám. Pro zákazníka jsem primární kontaktní osoba. Nemusí vědět, kdo řeší licence, konzultace nebo nový modul. Stačí znát jedno číslo - moje.

Jiří: Souhlasím, jsme pro klienta parťák, který zná historii a plány. Víme, na které dveře u nás zaklepat, abychom zajistili, že budou jeho potřeby vyslyšeny. S klienty jsem v kontinuálním kontaktu a pokud se objeví jakékoliv téma, s kterým můžeme pomoci, tak jej řešíme.

Takže nejde jen o to vědět, jaký má zákazník systém, ale také jak mu funguje firma?

Jiří: Přesně. Potřebuji mít nadhled nad firmou, jejími procesy a plány. Detailní znalost pak přinášejí naši konzultanti. Když tyto dva pohledy spojíme, často odhalíme souvislosti, které nebyly na začátku vidět.

Jitka: Cílem každého KAM je vědět, co zákazníka trápí dnes, ale také co ho může trápit za půl roku. Pak mu nenabízím „nějaký modul“, ale řešení, které mu opravdu pomůže.

Musíte někdy zákazníkovi říct, že jeho původní představa není nejlepší cesta?

Jiří: Důležité je umět se ptát a někdy nabídnout jiný pohled. Nejde o to přidat další položku do objednávky, ale o to, aby změna dávala smysl v každodenním provozu.

Jak poznáte problém, když si na něj zákazník ještě ani nestěžuje? Máte křišťálovou kouli?

Jitka: Koule bohužel není součástí pracovní výbavy. Zbystřím, když firma roste, přibývá ruční práce nebo zazní: „Takhle to děláme už roky.“ To je většinou pozvánka k dalším otázkám. Podstatné je být se zákazníky v pravidelném kontaktu a reagovat na situace, které potřeby signalizují s předstihem.

Jiří: Mým oblíbeným signálem je věta „Tohle nám zabere dva dny“. Někdy stačí pozorně poslouchat a propojit zkušenost z podobných projektů. Firma může zjistit, že něco, co považovala za samozřejmou rutinu, jde dělat výrazně jednodušeji.

Můžete ukázat konkrétní přínos? Ideálně něco víc než „zavedli jsme další funkci“.

Jiří: U jednoho klienta jsme začali požadavkem na vytěžování faktur. Při pohledu na související procesy jsme se dostali až k nasazení WMS, které zrychlilo a zpřesnilo skladové pohyby. Původní zadání tak otevřelo cestu k větší úspoře práce. Neptáme se jen na jednotlivou funkci systému. Zajímá nás celý proces: kdo data zadává, kdo na ně čeká a kolik času se mezi tím ztrácí.

Jitka: Často je to podobné s reportingem. Zákazník každý den ručně připravuje přehledy a ani ho nenapadne, že mu je Helios Reporting může nachystat k ranní kávě. Nejlepší okamžik? Když zjistí, že už tu rutinu nemusí dělat.

Co se stane, když je problém komplikovaný a zapojit se musí pět různých specialistů?

Jitka: Pak jsem tak trochu dirigent. Nemusím umět hrát na každý nástroj, ale musím vědět, koho kdy přizvat, předat souvislosti a hlídat posun.

Jiří: A někdy je opravdu nejtěžší sladit kalendáře všech hudebníků. U větších projektů pomáhá i projektový manažer. Podstatné je, aby zákazník nemusel stále dokola vysvětlovat, co potřebuje, a věděl, kdo za komunikaci odpovídá.

Co pro vás znamená tvrzení „podpisem smlouvy spolupráce nekončí, ale začíná“?

Jiří: ERP si klient pořizuje na roky. Firma se ale mění, její procesy také, stejně jako technologie, trendy i trhy, na kterých působí. Kdybychom se po podpisu smlouvy už neviděli, svou práci bychom nedělali dobře.

Jitka: Jsem v roli KAM už třináct let a největší hodnotu vidím v důvěře, kterou budujeme postupně. Dobrý výsledek je, když si obě strany i po letech řeknou, že partnerství má smysl.

A máte důkaz, že tahle péče zákazníkovi opravdu něco přináší?

Jiří: Například ve společnosti Obal centrum jsme postupnými kroky a nasazením vytěžování faktur ušetřili přibližně tři hodiny práce denně. To už je čas, který lidé mohou věnovat užitečnějším věcem než přepisování dokladů. Taková zpětná vazba má větší cenu než jakákoli prezentace.

Jitka: Pro mě je důležité, že zákazník výsledek opravdu používá. Nejde o počet novinek v systému, ale o méně rutiny, méně chyb a více prostoru pro práci, která firmu posouvá.

Přerostl někdy vztah se zákazníkem ryze pracovní hranice?

Jitka: U mě dokonce doslova. O jednoho zákazníka jsem pečovala tak důkladně, až jsem si ho vzala za manžela. Helios je u nás občas tématem i po pracovní době. Ale vážně: vztahy a důvěra jsou na téhle práci to nejcennější.

Jiří: Tak tuhle úroveň poprodejní péče zatím v našich KPI nemáme. Mně úplně stačí, když zákazník po čase řekne: „Tohle nám opravdu pomohlo.“