Konec dohadům, je čas na diskusi!
Podnikovým informačním systémům (IS) se často vyčítá, že odlidštily spolupráci mezi lidmi uvnitř firem, že firmu svázaly do procesů, nad kterými není možné diskutovat. To se však brzy změní. Lidský aspekt se do informačních systémů totiž vrátí a zaměstnanci spolu budou moci nad daty v systému konečně jednoduše diskutovat. Co to přinese?
Procesní řízení je klíčové pro úspěch, ale…
Procesní řízení neboli řízení firmy s využitím standardizovaných procesů má své nesporné výhody. Každý zákazník získává stejnou kvalitu obsluhy, každý výrobek je vyroben stejně, když odevzdáte auto v servisu technikovi A, můžete si ho klidně vyzvednout u technika B, který o celé zakázce bude vědět všechny podrobnosti, nebo můžete třeba v libovolné restauraci na světě patřící stejnému řetězci dostat stejně kvalitní hamburger připravený stejnými postupy. Za tím vším stojí procesní řízení. To dává firmám možnost jednotlivé procesy – zavedení servisní zakázky, výrobu, provedení nákupu v obchodě, uplatnění slevy, přípravu cenové nabídky atd. – standardizovat napříč odděleními, firmou i zeměmi. Ostatně sedmi největším výhodám procesního řízení jsme se již v minulosti věnovali.
Abyste jich mohli dosáhnout, potřebujete k tomu profesionální podnikový informační systém, jako je například HELIOS Orange nebo Green. Ty vám umožní nastavené procesy pokrýt, sledovat či zabránit jejich obcházení. Co ale některým zaměstnancům často po přechodu na procesní řízení pokryté podnikovým IS chybělo, byla ona „lidská stránka“. Hlavně ve středních firmách, které vyrostly z těch malých, kde se všichni zaměstnanci navzájem osobně znali a kde v úplných začátcích často všichni dělali všechno. Právě tito zaměstnanci pak nejhůře nesli, když původní přátelské mezilidské interakce skončily u zadávání dat do počítače a vyplňování „neosobních“ formulářů pro kdeco. Jenže to se velmi brzy změní.
Možnost diskuse nad jednotlivými údaji se vrací
Někdy je totiž i u standardizovaných procesů vhodné přidat onu „lidskou“ poznámku. Třeba že zákazník, který dával své auto do servisu, si posteskl, že brzy bude muset dorazit i s manželčiným autem. Na to totiž procesy ani datová pole obvykle nepamatují, ale přesto by ho potěšilo, kdyby technik, který mu bude auto vracet, se zeptal, jestli by si nechtěl pro jistotu rezervovat už i termín pro opravu auta manželky.
Stejně tak by bylo super mít možnost se jednoduše zeptat, jestli když někdo nečekaně objednal sto kusů balení šroubků po sto kusech, jestli náhodou nechtěl jen těch sto šroubků. Kdyby zkrátka šlo mezi sebou zase mluvit osobně, jako člověk s člověkem, a ne v řetězci člověk – proces – člověk. To dnes ale není často možné. Proto jednou z inovací, která se velmi brzy objeví v moderních podnikových informačních systémech, včetně těch našich, bude možnost přidat k jednotlivým datovým polím osobní dotazy či poznámky a také možnost vést o jednotlivých datových položkách diskusi. Tím padne také jediná zásadnější nevýhoda procesního řízení s využitím podnikových IS – už nebudou neosobní.
Změna k lepšímu pro každou firmu
Lidský aspekt procesního řízení se dlouhá léta snažily povzbudit snad všechny velké korporace. Možná jste někdy slyšeli japonské slovo kaizen, doslova změna k lepšímu. Tento systém postupného zlepšování byl původně navržen pro obnovu a modernizaci japonského průmyslu po druhé světové válce. Jednoduše řečeno byl založen na tom, že každý pracovník ve firmě si měl všímat zbytečného plýtvání při své práci – časem, zásobami, materiálem, transportem, zbytečným přesunem, zbytečnou nadprodukcí či zmetkovitostí i zbytečných chyb ve výrobě. Zkrátka když na konci pracovního dne zjistil, co by se dalo dělat lépe, byl nastaven proces, kam a jak to hlásit, aby to „probublalo“ až k vedení firmy, které pak mohlo celý proces změnit k lepšímu.
Jenže složitý proces zlepšování složitého procesu není vždy to optimální, zejména ne v menších firmách. Když tedy ve střední firmě někdo najednou objedná sto kusů balení šroubků po sto kusech, bylo by mnohem snazší se daného člověka prostě lidsky zeptat než vymýšlet nový proces na řešení nezvyklých objednávek. Pokud je v systému napsáno, kdo objednávku vyplnil, je možné mu zkusit poslat e-mail nebo mu zavolat. Jenže tahle informace tam nemusí být vždycky k dispozici. Oč jednodušší by tedy bylo jen připsat k danému řádku tabulky objednávek krátký dotaz: „Opravdu chcete objednat 10 000 těchto šroubků?“ Dotyčnému, kdo objednávku zadával, by pak jen vyskočila notifikace, otevřel by si diskusi k položce a napsal by něco ve smyslu, že se spletl, že děkuje za upozornění, objednávku by upravil a to by bylo celé. Stejně jako dřív, když objednávky nosil na nákupní oddělení osobně a někdo je hned ručně kontroloval.
Japonské automobilky tedy měly na kaizen složité a někdy i separátní procesy, či dokonce systémy. Ovšem všimnout si zbytečného plýtvání, prostoru pro optimalizaci nebo třeba nějakého trendu v prodejních datech a mít možnost vytvořit v podnikovém IS jednoduchou poznámku, dotaz či otevřít novou diskusi s kolegy by pro velkou řadu firem bylo mnohem snazší. A tuto možnost moderní podnikové IS také brzy nabídnou.
